お客さまの立場で徹底的に考える
マーケティング戦略とは、自社の商品・サービスがお客さまに選ばれ、対価を払って買って頂けるようにするための一連の戦略です。その起点は、とにかく「お客さま」側にあります。
「お客さまの立場・視点で考える」ことに尽きるのですが、それが出来ているという企業さまはなかなかないのが実情です。自社のなかにいると、自社から外を見る視点がどうしても強くなるものです。ですから、徹底的に意識してお客さまから考えることをする、そのための仕組みや機会をつくることが重要です。
このことだけでも分解すると３つのポイントがあります。
①お客さまは誰か、ということを改めて捉える
自社がターゲットとするお客さまは、どのようなセグメントのお客さまでしょうか。今どんな行動をして、今どのように悩んでいるのか。今までの概念で考えていたお客さま像は、今やこれからの時代に合っているのか。どのようなお客さまのセグメントが増えて、減るのか。ＢtoCだけではなく、ＢtoＢにおいても、この問いかけや見直しがとても重要です。
②お客さまのニーズや現状の行動の不満をさぐる
お客さまについて、どれだけ自社が知っているか。そこには少なからず思い込みがあります。できるだけ客観的にお客さまの情報を掴んでいくことが大切です。気づいていなかったニーズを自社の商品やサービスがどのように満たすことができるかを考え、お客さま視点で自社の商品やサービスを捉えなおすことで魅力的なストーリーに変えていくことができます。
③自社の商品・サービスを見直す
お客さまのニーズが明らかになったら、自社の商品やサービスを見直すことも重要です。お客さまから見て価値のある形に新しい目で見直すことで、自社の商品やサービスも時代を超えていくことができます。お客さまの満足を考えたときに優先するべき点を明らかして、差別化する点、強みの磨き込みに注力します。お客さまが置き去りな過剰サービスも、品質や価格とのバランスも含めて考え直すこともあります。
顧客の設定、顧客インサイトがすべての基本です。顧客についての見直しやニーズを確認するための適切な方法をご提示しながら、このプロセスをご一緒します。自社の事業において、顧客やその課題について一定期間見直せていない、営業機能・マーケティング機能が弱いという企業さまには、きっと大きな発見があると思います。
商品・サービスをお客様のもとに届けるまでの設計
上記のプロセス顧客設定と顧客のニーズを掴み、自社の商品・サービスをそれに応えるように設計しなおせたら、次は「どうやって知って頂くか」「どのように選ばれるか」の設計です。
カスタマージャーニー
お客さまの行動や心理変容を描き出し、そのプロセス上にどのように自社がアクションを行えば、興味関心から購買へ、さらにはリピートへ繋がるのかということをプロットしていきます。認知段階、理解の段階、比較と選択・決定の段階において、どのような後押し、施策が必要なのかを描きます。今はどこかでドロップしているポイントがあります。それをお客さまの立場で考え、追体験しながら見直します。
コンセプト、ストーリー
お客さまに届けるストーリーを描くことも大切です。その中心となる考え方をコンセプト、といいます。相手のニーズに寄り添い、どのような言葉を選び、届けるかは今やとても重要なことになっています。商品・サービスの差別化が小さくなってきている今では、お客さまは、「自分のこと、自社のことをよく分かってくれている」と感じる相手を選ぶようになっています。共感の時代と言われることもあります。ホームページ、SNSコンテンツ、提案書や企画書、対面営業での案内など、さまざまなものに展開していきます。
また、コンセプトを中心として、商品やサービスのブランディングも併せて行っていきます。外に表現していくことにおいて、ブレない軸をつくり、効果的にブランドイメージを蓄積していくことができます。
導線設計
カスタマージャーニーとやや近いですが、こちらはより具体的なお客さまが進む「導線」をテクニカルに検証していきます。主には、インターネットやSNS上で、どのように情報を置き、どのように購買までの段階まで進んで頂けるかということを検証します。一度構築したものを、何度も繰り返し検証し、より効果的に改善を回す努力が欠かせません。
マーケティング戦略策定・見直しについてのお手伝い
マーケティングという言葉は曖昧で少し掴みにくいと思います。最近ではマーケティングといえば、前段にある動線設計やＣＲＭなどの部分的な専門性が強調されますが、ファインド＆グロウが得意としているのは、顧客視点を徹底した戦略プランニングと経営への理解です。「そもそも」がしっかりしていないと、モノは売れません（売れ続けません）。一緒に考え、そのあと自走できるところまで持っていきます。